Gerações de consumidores têm diferentes preocupações com adoção da IA

30 de Janeiro de 2025 | Redação The Silver Economy

Embora a inteligência artificial esteja cada vez mais integrada às estratégias de experiência do cliente, os pilares fundamentais de grandes experiências permanecem constantes | Créditos: cottonbro studio – Pexels

Segundo o levantamento, os mais jovens têm como preocupação o medo de que a tecnologia reduza empregos e os mais velhos mostram receios quanto à segurança dos dados pessoais

Um estudo da KPMG apontou que há diferentes atitudes geracionais do consumidor em relação à adoção da inteligência artificial. Segundo o levantamento, os mais jovens têm como preocupação o medo de que a tecnologia reduza empregos e os mais velhos mostram receios quanto à segurança dos dados pessoais. A pesquisa ainda trouxe outros sete tópicos sobre como as empresas do setor de consumo e varejo devem se preparar para aprimorar a experiência dos clientes no uso dessa inovação.

De maneira geral, as organizações do setor de consumo e varejo mudaram o foco para o valor tangível, aplicando a inteligência artificial a casos críticos de uso com impactos claros sobre o faturamento e o resultado final, migrando de aplicativos de ponto único para aprimoramento do processo de ponta a ponta”, explica o sócio-líder de consumo e varejo da KPMG no Brasil e na América do Sul, Fernando Gambôa.

Os oito tópicos a seguir foram registrados no levantamento realizado com as principais organizações do setor de consumo e varejo. Os dados apresentados consideram a relação da inteligência artificial centrada nos clientes:

  1. 1. Excelência é um hábito: 77% das marcas aumentaram a pontuação no indicador de excelência global em experiência do cliente.
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  3. 2. Preferências do cliente: polarização nas atitudes em relação às principais tendências por faixa etária e implicações no engajamento com diferentes públicos.
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  5. 3. Adoção da IA: público de 18 a 24 anos tem receio quanto à redução dos cargos de nível básico; acima de 55 anos preferem relações interpessoais.
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  7. 4. Impacto do custo de vida: 60% dos participantes de 20 a 24 anos sentem a pressão financeira, já 21% não são afetados.
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  9. 5. Questões ambientais, sociais e de governança (ESG): 67% dos jovens e 39% dos mais velhos estão dispostos a pagar por produtos que levam em consideração esses aspectos.
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  11. 6. Experiência com prêmios: 60% dos jovens disseram pagar pela personalização, conveniência e validação social e 33% dos mais velhos por valor e confiabilidade.
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  13. 7. Inteligência artificial exige novas formas de trabalhar: a implementação dessa tecnologia requer visão focada na realização de valor tangível e na redução de custos.
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  15. 8. Excelência na experiência do cliente: pilares como empatia, personalização, tempo e esforço, expectativas, resolução e integridade são fundamentais.

 

Embora a inteligência artificial esteja cada vez mais integrada às estratégias de experiência do cliente, os pilares fundamentais de grandes experiências permanecem constantes, além de oferecer uma estrutura confiável para criar interações significativas, impactantes e duradouras com os consumidores”, concluiu o sócio.

O link completo para o levantamento da KPMG “Além das tendências: excelência orientada ao cliente impulsionada pela IA” (do inglês Beyond the Noise: Orchestrating AI-driven customer excellence) está disponível em: Beyond the noise: Orchestrating AI-driven customer excellence.

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