11 de Setembro de 2024 | Amanda Albela
Inova Silver 2024 Painel: Atendimento dos Clientes Sêniores (Da esquerda para direita: Cristián Sepúlveda; Vilnor Grube; Ana Cláudia Calil; Fabiano Schneider e Sandro Costa): Transformando Desafios em Resultados – Crédito: Amanda Albela
Com mediação de Vilnor Grube (CEO da ClienteSA), o painel contou com a participação de Ana Cláudia Calil (Diretora Comercial e de Marketing da MAWDY), Cristian Sepúlveda (CEO da Apex América e Cofundador/CEO da Silver Hub), Fabiano Schneider (Diretor Executivo de Performance e Atendimento do Banco Mercantil) e Sandro Costa (Head de Produtos da Brasilprev). Os executivos debateram os desafios para alcançar resultados relevantes no mercado de longevidade.
Ana Cláudia iniciou falando sobre a importância de gerar valor para o cliente final, destacando que as assistências oferecidas, como serviços de encanador, eletricista e reboque, evoluíram nos últimos 40 anos, trazendo mais conforto e comodidade. Ao falar sobre o atendimento ao público sênior, ela identificou dois pilares fundamentais: a forma de comunicação e a adaptação de serviços e produtos para esse público.
A executiva levantou um ponto crítico sobre a comunicação com o público sênior: “Como preparar uma central de atendimento de forma eficaz para esse público?“. A resposta, segundo ela, está no treinamento intenso. Apesar de 71% dos seniores se considerarem digitalmente conectados, Ana Cláudia enfatizou que a abordagem digital não deve ser 100% baseada em chatbots. A comunicação analógica continua sendo importante, especialmente porque muitos seniores ainda preferem o contato via telefone 0800. Embora o público digital esteja crescendo, ele ainda é marginal. Ela ressaltou a necessidade de personalizações, como contraste de cores e tamanho de botões, para melhorar a experiência do usuário.
Cristian Sepúlveda refletiu sobre como as marcas estão atendendo o público 60+ e destacou o desafio presente nesse mercado. Embora o setor de longevidade movimente quase 2 trilhões de reais no Brasil, 70% das pessoas acima de 60 anos se sentem ignoradas pelas marcas. Essa negligência também é percebida no atendimento oferecido pelas empresas, que frequentemente tratam os idosos como públicos secundários. Sepúlveda afirmou que, para esse público, é necessário treinamento específico e a implementação de indicadores que meçam a qualidade do atendimento, especialmente considerando as particularidades fisiológicas desse grupo, que pode precisar de mais tempo para raciocinar e interagir. “Empatia, paciência e preparo são essenciais“, destacou.
Fabiano Schneider abordou a questão da confiança no atendimento ao público sênior. “Como transmitir confiança ao cliente?“, perguntou. Ele explicou que, embora a digitalização seja uma tendência, muitos celulares no Brasil não têm capacidade para suportar todas as funcionalidades necessárias para uma jornada digital completa. Schneider destacou a importância de personalizar essa experiência, integrando o cliente sênior desde o início do relacionamento, para que ele se sinta seguro e confiante. “O público sênior é uma realidade no Brasil, e é crucial saber como engajá-lo socialmente e oferecer serviços que façam sentido, não apenas empréstimos, mas todo um mosaico de opções que gerem segurança e autonomia.“
Sandro Costa complementou, afirmando que o cliente 50+ está totalmente inserido no negócio. O grande desafio, segundo ele, é traduzir decisões financeiras complexas de forma que o público compreenda os impactos em sua longevidade. “Muitas pessoas que acumulam uma quantia significativa ao longo da vida podem acabar enfrentando o ‘efeito loteria’, gastando de forma imprudente e ficando sem recursos posteriormente.” Para evitar isso, a Brasilprev criou uma área de longevidade, com uma estrutura de assessoramento que oferece orientação qualificada, levando em consideração as particularidades de cada cliente. “Não se trata apenas de atender, mas de acolher e demonstrar interesse genuíno pela vida das pessoas, proporcionando as melhores soluções para suas necessidades individuais.“
A digitalização e a tecnologia fazem parte da realidade. Cristián Sepúlveda pontua: “Precisamos trabalhar modelos híbridos, há pesquisas que dizem que 70% dos 60+ ou querem ser atendidos por telefone ou presencialmente. Quando falamos de tecnologia é necessário falar de tecnologia assistida e não um único canal de atendimento, para ter essa possibilidade de se comunicar com um ser humano e trabalhar“.
Ana exemplificou que a jornada digital faz parte, que muitas vezes alguns clientes 60+ iniciam pela tecnologia, passados alguns minutos, os clientes acabam ligando para falar com um atendimento humano para se certificar que o atendimento foi realmente solicitado.
Sandro comenta que deve-se ter uma estimulação para o digital, um início por telefone sugerindo outros contatos e que os resultados são surpreendentes: “Encontra uma taxa de 40% de abertura de e-mails deste público“.
Cristián finaliza dizendo que é necessário adequar o modelo de atendimento e trabalhar com tecnologias assistidas.
